天美传媒

M谩s de la mitad de los consumidores digitales ha aumentado sus compras y casi la mitad pagar铆a m谩s para comprar de forma m谩s sostenible.

• El 45% de los consumidores espa帽oles estar铆a dispuesto a pagar por productos m谩s sostenibles.
• Para el 51%, la inteligencia artificial puede mejorar su experiencia de compra online.
• La ciberseguridad es uno de los mayores retos de la venta online: 3 de cada 10 usuarios han sido v铆ctimas de un fraude.

Se acelera el crecimiento del comercio electr贸nico en Espa帽a. El 58% de los consumidores digitales han aumentado sus compras online en el 煤ltimo a帽o, frente al 49% de 2023. As铆 lo refleja el estudio 鈥�El futuro del e-commerce 2024鈥�, elaborado por el profesor del 天美传媒 I帽igo Gallo y la empresa de ventas por Internet Veepee, con la colaboraci贸n de Kantar, consultora de an谩lisis de datos.

Los consumidores digitales compran 鈥渓igeramente m谩s鈥� o 鈥渕ucho m谩s鈥� (ambas, opciones de respuesta del estudio) en un contexto marcado por la menor capacidad de gasto. La compra online sigue extendi茅ndose a la mayor铆a de las categor铆as, y repiten en el top los viajes, la moda, el calzado, la tecnolog铆a, el ocio y la comida a domicilio.

C贸mo satisfacer las necesidades de un comprador exigente

En el ecosistema digital los compradores son cada vez m谩s exigentes, sobre todo con respecto a la informaci贸n del producto y la experiencia de compra. La p谩gina web de la marca es el lugar de referencia preferido para encontrar informaci贸n sobre los productos y las firmas: lo es para el 60% de los consumidores. No obstante, los m谩s j贸venes prefieren Instagram y YouTube, en un 41% y 34% respectivamente.

Una vez en la web, los consumidres valoran, por orden de relevancia, las fichas t茅cnicas completas de los productos, una gu铆a de tallas precisa, fotograf铆as de alta calidad e incluso la posibilidad de hacer zoom en las fotograf铆as. Tambi茅n dan importancia a las rese帽as de otros compradores, pues les ayuda a medir sus expectativas y les proporciona confianza.

As铆 valoran los consumidores los distintos factores que intervienen en la compra online:

Precio. Sigue siendo el principal impulsor en las compras por Internet, as铆 como una prioridad en los env铆os. No solo es lo primero que busca el comprador online; tambi茅n el filtro m谩s usado, seguido por el de talla, categor铆a, promoci贸n y mejor puntuaci贸n.

Entrega. El precio es el factor m谩s importante una vez que el producto se halla en el cesto de la compra y se pasa a valorar los t茅rminos de env铆o y devoluci贸n. Para m谩s de la mitad de los compradores, lo m谩s importante es poder escoger la posibilidad de env铆o sin coste y conocer los plazos de entrega; y casi la mitad valora sobre todo la facilidad para realizar devoluciones y la posibilidad de seguir el estado del pedido.

Devoluciones. Para el 12% de los consumidores, las condiciones de devoluci贸n act煤an de impulsor en sus compras, y la facilidad o agilidad que se ofrecen son un factor 鈥渕uy importante鈥� para el 46%. La raz贸n por la que mayoritariamente se devuelve un producto es porque no cumple con las expectativas; ocurre con el 33% de los compradores.

M茅todo de pago. Los monederos digitales (Paypal, Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay鈥�) acortan distancias con las tarjetas de cr茅dito o d茅bito: 6 de cada 10 personas ya los utilizan como su principal m茅todo de pago online. Por detr谩s de ellos se sit煤a Bizum.

E-mail marketing. Se mantiene como la herramienta preferida por los clientes para recibir informaci贸n, por encima de los mensajes directos (por WhatsApp, Facebook Messenger鈥�), las comunicaciones de novedades a trav茅s de redes sociales o aplicaciones o la publicidad en el propio sitio web.

La sostenibilidad no es debatible

La sostenibilidad se ha convertido en una exigencia fundamental de los compradores. El 91% espera que las empresas les ayuden a ser m谩s sostenibles. No solo desean que las marcas satisfagan sus necesidades inmediatas, sino que tambi茅n contribuyan a un futuro m谩s sostenible y seguro. En este sentido, muchas de las expectativas de los clientes giran en torno a env铆os m谩s sostenibles: desde reducir los materiales de embalaje y pl谩stico de un solo uso y embalar con materiales reciclados hasta optimizar el transporte de las mercanc铆as y entregas y colaborar con proveedores locales, entre otras acciones.

El compromiso de los consumidores digitales con la sostenibilidad es notable: el 45% de ellos declara estar dispuesto a pagar m谩s por productos que sean m谩s sostenibles. Adem谩s, la compraventa de productos de segunda mano se mantiene como una opci贸n prevalente para m谩s de la mitad, especialmente cuando se trata de art铆culos de moda y productos culturales, como libros, m煤sica, pel铆culas o piezas de colecci贸n.

Ciberseguridad, IA y nuevas modalidades de compra

La seguridad digital cobra especial relevancia a medida que crece el comercio electr贸nico. Seg煤n el estudio, 3 de cada 10 compradores han sido v铆ctimas de alg煤n tipo de fraude en sus compras por Internet. Por tanto, hoy d铆a invertir en seguridad digital significa tambi茅n invertir en generar confianza en el cliente y en ofrecer un servicio de atenci贸n al cliente efectivo.

En este sentido, 1 de cada 2 personas encuestadas considera que la inteligencia artificial puede mejorar su experiencia de compra online. Las expectativas depositas en la IA son altas y giran en torno a beneficios como recibir descuentos u ofertas m谩s personalizadas o realizar transacciones con mayor seguridad. Sin embargo, la IA tambi茅n supone una preocupaci贸n para el 92% de los compradores. En concreto, la privacidad de los datos inquieta a 1 de cada 2 compradores.

Aunque el e-commerce est谩 ganando terreno en Espa帽a, todav铆a no ha incorporado ampliamente las innovaciones tecnol贸gicas m谩s recientes. Entre estas destacan los robots y drones de reparto, las recomendaciones basadas en IA, el m-commerce (tiendas online dise帽adas especialmente para dispositivos m贸viles), el visual commerce (posibilidad del consumidor de comprar productos que ha fotografiado), el voice shopping (compras a trav茅s de asistentes de voz) o las tiendas en el metaverso. Es esencial adaptarse a las nuevas tendencias y adoptar estas nuevas tecnolog铆as para optimizar los negocios y mantener la competitividad del mercado.

Al igual que el a帽o pasado, el single-channel sigue siendo la modalidad de compra habitual. La mayor铆a de los clientes finalizan el proceso en el mismo canal en el que lo iniciaron (ya sea online u offline). La excepci贸n son los j贸venes de entre 18 y 34 a帽os, quienes suelen optar por el omnichannel.

Habr谩 que seguir de cerca el live shopping, una nueva modalidad de compra a trav茅s de plataformas en streaming en la que algunos usuarios explican en directo sus experiencias de compra con todo lujo de detalle para que sus espectadores puedan comprar en tiempo real. El 15% de estos ya lo ha hecho alguna vez.

Sobre el estudio

La IV edici贸n del estudio 鈥淓l futuro del e-commerce 2024鈥�, elaborado por el 天美传媒 y Veepee, en colaboraci贸n Kantar, ha analizado los h谩bitos de compra online de 800 consumidores de entre 18 y 65 a帽os, residentes en Espa帽a, que realizaron al menos una compra a trav茅s de Internet en el 煤ltimo a帽o.

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