天美传媒

El pasado mes de mayo fue noticia en todo el mundo, pero no por un buen motivo: un fallo de los sistemas inform谩ticos dej贸 en tierra cientos de vuelos, ocasionando perjuicios a unos 75.000 pasajeros.

Para el CEO de la compa帽铆a 脕lex Cruz 鈥渜ue particip贸 esta semana junto al director general del 天美传媒 Franz Heukamp en una sesi贸n de en Londres鈥�, los incidentes que se produjeron en mayo sirvieron para confirmar que la empresa necesita redoblar sus inversiones en atenci贸n al cliente, y frenar lo que describi贸 como una 鈥渢endencia de depresi贸n de la marca鈥�.

鈥淓n el mes de mayo se confirm贸 lo que yo ya sab铆a: que no hemos invertido lo suficiente en atenci贸n al cliente. Dicho lo cual, nuestra empresa sigue siendo una empresa admirable: tiene una presencia global, una cultura innovadora, y en su coraz贸n, 45.000 empleados que comparten el deseo de cambiar nuestros destinos鈥�, explic贸 Cruz.

Para llevar a cabo este giro, el CEO est谩 implementando un plan para la l铆nea a茅rea brit谩nica basado en unos cuantos pilares b谩sicos. 鈥淓stos pilares incluyen recuperar la confianza de nuestros clientes; operar centr谩ndonos en la seguridad y la fiabilidad; la eficiencia, que no significa recortar costes o puestos de trabajo; implementar cambios y las mejoras tecnol贸gicas; y finalmente las personas. Nuestra prioridad absoluta son las personas, tanto desde el punto de vista de los clientes como de la plantilla鈥�.

Inversiones para todas las clases, especialmente la turista

Cruz asumi贸 el mando de BA en noviembre de 2015, despu茅s de su etapa en la aerol铆nea low-cost Vueling. Pero la v铆a de la reducci贸n de costes, asegura, no es una opci贸n en la ejecuci贸n de su plan para volverse a centrar en la atenci贸n al cliente. Cruz espera invertir unos 400 millones de d贸lares en los pr贸ximos a帽os para 鈥渁umentar el n煤mero de pasajeros en todas nuestras cabinas鈥�.

Una de las prioridades ser谩 aumentar la inversi贸n en la clase turista. 鈥淓stamos estudiando c贸mo mejorar la oferta en lo que se refiere a atenci贸n al cliente y para ello un elemento clave ser谩 diferenciar nuestra oferta en clase turista. Analizaremos factores diferenciales clave tales como la comida, la conexi贸n wi-fi, etc.鈥�.

El resto de clases tambi茅n se mejorar谩n -en el marco de un conjunto de cambios planificado por Cruz- con una clase 鈥�new seat club鈥�, que la l铆nea a茅rea anunciar谩 en los pr贸ximos meses.

鈥淧erdimos la confianza de los medios y de nuestros clientes鈥�

Entre 2010 y 2015, British Airways experiment贸 un gran 茅xito comercial, creciendo significativamente en n煤mero de vuelos, destinos y plantilla. Pero, a pesar de ello, reflexion贸 Cruz, el entorno competitivo en el que operaba la aerol铆nea sufri贸 una transformaci贸n radical.

鈥淓l mundo cambi贸. Un n煤mero significativo de aerol铆neas estadounidenses desaparecieron cuando entraron en el mercado nuevos actores. Estamos en una era de nuevos productos y servicios, con muchas fusiones y adquisiciones que est谩n cambiando el espacio competitivo鈥�.

La respuesta de BA fue priorizar la inversi贸n en productos en detrimento de la percepci贸n de la marca. Un error de c谩lculo, asegur贸 Cruz, que alcanz贸 su punto cr铆tico entre 2015 y este a帽o, con la crisis del puente de mayo.

鈥淣uestros indicadores de marca empezaron a descender. Y el pasado verano, entre los apagones, los conflictos con el personal y los retrasos, la percepci贸n de la marca sigui贸 cayendo, culminando con los eventos de mayo. En pocas palabras, perdimos la confianza de los medios y de nuestros clientes鈥�.

Una aerol铆nea muy brit谩nica

Pero Cruz insiste en que BA sigue siendo un competidor s贸lido en el variable espacio competitivo. Y parte de la fuerza de la empresa es su 鈥渟ingular car谩cter brit谩nico鈥�.

鈥淏A representa unos valores. Aqu铆 tenemos a grandes personas y una gran red a la que podemos acudir. La empresa tiene un gran coraz贸n鈥�.

El enfoque de 鈥減rimero la plantilla鈥� es clave para cumplir con sus planes. 鈥淚ntentaremos modernizar nuestra cultura interna para guiar nuestra estrategia. Pero eso significa que la plantilla es nuestra prioridad absoluta. Aqu铆 hay un gran n煤mero de personas que llevan en la empresa 30 a帽os o m谩s. Son los veteranos. Y comunicarse con ellos es para m铆 como el Santo Grial鈥�, asegur贸 Cruz.