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Design thinking , 驴la tabla de salvaci贸n de los bancos?
El Prof. Thomas Klueter, Josemar铆a Siota y consultores de Oliver Wyman proponen un enfoque centrado en el cliente
3 de mayo de 2017
No necesitas tener una start-up basada en la econom铆a colaborativa para beneficiarte del design thinking: sectores tradicionales como el de los servicios financieros est谩 empezando a hacerlo con un enfoque centrado en el cliente.
Las aplicaciones del design thinking en la industria bancaria ser谩 el tema central de la sesi贸n que tendr谩 lugar hoy en el y en la que participar谩n el Prof. Thomas Klueter, Josemar铆a Siota, Dieter Staib y Sam Taylor de la consultora Oliver Wyman, Raimundo Sala, director general de PayPal, y Rob Brown, director global de marketing y dise帽o en el BBVA.
El punto de partida ser谩 el recientemente publicado informe, , de Klueter, Siota, Staib, Taylor e 脥帽igo Ania, tambi茅n de Oliver Wyman.
Foco en el cliente, la creatividad y la diversidad
La digitalizaci贸n, la reducci贸n de la demanda, las startups del sector fintech (como el cada vez m谩s poderoso PayPal)鈥� El sector bancario se enfrenta a cambios en todos los frentes y podr铆a perder un 20% de sus ingresos en los pr贸ximos a帽os.
El design thinking, basado en los m茅todos de los dise帽adores para combinar las necesidades del cliente con la innovaci贸n en la oferta, podr铆a cambiar el funcionamiento de la banca para siempre y dar respuesta a la pregunta: C贸mo pueden los bancos potenciar su crecimiento aplicando el design thinking en una era en la que 茅stos est谩n en decadencia?
Con el design thinking el usuario final, el cliente, se sit煤a en el centro y se promueve una atm贸sfera de trabajo que fomenta la creatividad y valora la diversidad de equipos. Ello requiere que los l铆deres cambien la forma de ver la estrategia, empezando por entender las necesidades del cliente y trabajando a partir de ah铆.
Efectivamente ha habido historias de 茅xito de bancos que han aplicado este innovador proceso, como el de OCBC en Singapur, Savings Bank en Auckland, el Bank of America, Barclays PLC y el National Australian Bank.
No obstante, los autores del informe han identificado algunos obst谩culos que a煤n quedan por superar, como las nuevas demandas que el design thinking impone, tanto en la manera de liderar, como en lo que a equipos e individuos se refiere. De hecho, una encuesta reciente muestra que en el 63% de las ocasiones el proceso de aplicaci贸n de este innovador m茅todo result贸 insatisfactorio.
5 pasos para aplicar el design thinking con 茅xito
El design thinking se basa en un aparentemente simple proceso que consta de cinco pasos:
- Empatiza. Ponte en el lugar del cliente e intenta comprender sus problemas y necesidades.
- Define. Revisa la informaci贸n, c茅ntrate en el problema y establece objetivos concretos.
- Genera ideas. Para dar con ideas y soluciones puedes utilizar t茅cnicas como el bodystorming (generar ideas a partir de la recreaci贸n de una situaci贸n) o el brainwriting (apuntar todas las ideas que pasan por la mente de un miembro del equipo y relacionarlas con las de la siguiente persona para alcanzar soluciones).
- Lanza prototipos. Conviene dar a conocer la idea cuanto antes para empezar a recibir comentarios.
- Testea. Busca el feedback de los usuarios finales.
Este proceso puede contribuir a que las empresas de servicios financieros entiendan mejor las necesidades y comportamiento de sus usuarios, algo que, a su vez, posibilita que las organizaciones construyan prototipos, los testeen y aprendan de estos para, finalmente, lanzar los productos y servicios que les har谩n triunfar.
Mejorar la experiencia del usuario es directamente proporcional al 茅xito de las relaciones de los bancos con sus clientes, y se suma a la propuesta de valor del modelo de negocio del banco, seg煤n indica el informe.
Creemos que, a pesar de que el sector bancario est谩 atravesando un per铆odo de disrupci贸n debido a la digitalizaci贸n, las nuevas regulaciones, los cambios en el comportamiento del cliente, las perspectivas de un crecimiento bajo y la creciente competitividad, entre otros, esto no es el fin del sector, afirman los autores del informe.
Nuestra opini贸n es que este contexto determina el origen del nuevo ADN del sector bancario: una combinaci贸n de los cambios en los modelos de negocio, la ejecuci贸n r谩pida y el design thinking.
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