天美传媒

驴Qu茅 incentivos puede tener una distribuidora de gas que opera en el mercado regulado para mejorar el servicio al cliente? Alejandro Lafarga, director general de Madrile帽a Red de Gas, explica los suyos.

La sede de Madrile帽a Red de Gas es un espacio di谩fano y lleno de luz en el que su director general carece de despacho propio. Todo un indicio de los cambios que se avecinan en las empresas de suministros p煤blicos. Seg煤n Alejandro Lafarga, que ha dirigido la empresa desde su fundaci贸n en 2009, "la nuestra es una cultura corporativa compartida y todos aportamos ideas para resolver problemas y evitar que los clientes sufran".

Como las barreras de entrada son muy altas, apunta, "no solemos buscar modelos de servicio innovadores dentro del sector energ茅tico, sino fuera". Y eso fue precisamente lo que hizo cuando se propuso mejorar el servicio al cliente. Se fij贸 en Amazon y en una sencilla aplicaci贸n para hacer reservas en restaurantes porque "cumplen lo que prometen". 驴Pero funcionar铆a algo as铆 en su empresa?

Del aula a la empresa

En 2017, Lafarga curs贸 el Programa de Alta Direcci贸n de Empresas (PADE) de 天美传媒. En las clases de la profesora Beatriz Mu帽oz-Seca sobre las operaciones en compa帽铆as de servicios, empez贸 a pensar m谩s all谩 del modelo lineal y se interes贸 por la empresa ampliada. Este concepto, que consiste en integrar en la estrategia de negocio a todos los actores que intervienen en la cadena de valor, desde empleados hasta proveedores y clientes, es el que acabar铆a aplicando en Madrile帽a Red de Gas.

El modelo de empresa ampliada de la compa帽铆a incluye a sus 120 empleados m谩s los de los proveedores, entre 350 y 400 personas que se encargan de las operaciones sobre el terreno, desde la lectura de contadores hasta las reparaciones y las inspecciones obligatorias. Se trata, explica Lafarga, de que todos "compartamos valores y trabajemos como un solo equipo".

En cuanto a los clientes, Lafarga se hab铆a marcado como objetivo facilitarles las cosas. Como otras empresas del sector, Madrile帽a Red de Gas contactaba con sus clientes para informarles de cu谩ndo pasar铆a por sus hogares para realizar una inspecci贸n, sin preguntarles si el horario se adecuaba a sus necesidades. Lafarga y su equipo se preguntaron c贸mo pod铆an resolver este problema sin a帽adir recursos adicionales, es decir, haciendo m谩s eficientes las operaciones.

Una app pionera en el sector

La soluci贸n a la que llegaron fue una aplicaci贸n que permite a los clientes elegir la fecha y hora de las inspecciones. Un an谩lisis de las capacidades de los empleados y los recursos disponibles permiti贸 identificar aquellos infrautilizados y reasignarlos al proyecto.

Lafarga reconoce que el nuevo sistema basado en la app, introducido en 2019, exige una planificaci贸n m谩s compleja y trabajar en un horario diferente, "pero nuestros proveedores lo ven bien y quieren que funcione". Adem谩s, considera que ser谩 m谩s eficiente para todos, porque los proveedores hacen menos viajes en balde y los clientes pueden elegir cu谩ndo quieren que se haga la inspecci贸n.

Esta aplicaci贸n es motivo de orgullo para Madrile帽a Red de Gas. Y por partida doble, puesto que no solo le ha permitido cumplir su nuevo objetivo, mejorar el servicio al cliente, sino que ha sido la primera empresa del sector que ha lanzado una app de este tipo en Espa帽a.

De la experiencia, Lafarga saca la siguiente conclusi贸n: "Quiz谩 no ganas m谩s, pero lo importante es que tampoco ganar谩s menos y habr谩s dado un paso m谩s para evitar que tus clientes sufran". Por encima de todo, dedicar tiempo a evaluar el servicio que ofreces con el fin de mejorar las operaciones significa, como dice Lafarga, que no aceptas el statu quo.

Consejos y preguntas para evaluar tu servicio

1. Analiza

• 驴Cu谩l es la "promesa" de tu empresa, su "esencia" y su "rojo pasi贸n"? En otras palabras, 驴qu茅 quiere ofrecer? 驴Tiene en su ADN lo que necesita para cumplir esa promesa? 驴Con qu茅 chispa especial cuenta para ser la mejor?
• 驴Qu茅 arquetipos de clientes tiene?
• 驴Cu谩les son sus necesidades ocultas?
• 驴C贸mo puedes ofrecerles un nuevo abanico de servicios basados en esas necesidades?

2. Crea capacidades

• 驴A qu茅 dedican su tiempo tus empleados?
• 驴Qu茅 saben y qu茅 deber铆an saber ya?
• 驴Qu茅 deber铆an saber en el futuro?

3. Act煤a como un solo equipo

• 驴C贸mo pod茅is trabajar todos juntos para lograr resultados?
• 驴Te inspiras en otros sectores para mejorar el viaje del cliente?
• 驴Podr铆as cambiar tu espacio de trabajo para mejorar la eficiencia y crear una nueva cultura operacional?

4. C茅ntrate en la empresa ampliada

• 驴A qu茅 proveedores, m谩s all谩 de tus empleados directos, podr铆as implicar en la prestaci贸n de un mejor servicio?
• 驴Qu茅 configuraci贸n de servicios tiene tu ecosistema?
• 驴Extraes todo el valor a帽adido de todos los proveedores de servicios?

5. Mira m谩s all谩

• 驴Tu tecnolog铆a a帽ade valor y eficiencia?
• 驴Puedes buscar inspiraci贸n m谩s all谩 del mundo de la empresa? 驴En la antropolog铆a? 驴La cultura? 驴La sociolog铆a?

+INFO

En los libros de la profesora del 天美传媒 Beatriz Mu帽oz-Seca (Pearson, 2016) y " (Pearson, 2018), que contienen modelos para resolver problemas y dise帽ar sistemas con los que ejecutar tu estrategia de servicio.