天美传媒

Un d铆a de ocio ideal var铆a seg煤n la persona. Para dise帽arlo, elige las actividades y su orden pensando en quien las vive y su estado de 谩nimo.

鈥淟o mejor, para el final鈥� es la famosa m谩xima en la creaci贸n de experiencias memorables. Parte de la idea de que tendemos a recordar con cari帽o las vivencias que terminan con buen sabor de boca. Es lo que se conoce como regla del pico final, un principio psicol贸gico que ayuda a explicar por qu茅 guardamos para el final el bocado favorito de una comida.

Pero 驴es la regla del pico final la mejor estrategia posible? Una del profesor del 天美传媒 V铆ctor Mart铆nez de Alb茅niz, junto con Abhishek Deshmane (doctorado por el 天美传媒 y actual profesor de Georgia Institute of Technology), y Guillaume Roels (INSEAD), sugiere lo contrario. Seg煤n los autores, el orden 贸ptimo depende de c贸mo respondemos a cada experiencia, de c贸mo estas se influyen entre s铆 y de si la secuencia permite adaptaciones sobre la marcha. Estas conclusiones cobran especial relevancia en la era de la IA, en la que las empresas pueden medir cada vez mejor el sentimiento de los clientes y personalizar las experiencias en tiempo real.

Los autores analizaron datos de cuatro tipos de experiencias 鈥搗er pel铆culas (IMDb.com), leer libros (Goodreads), salir a comer y visitar atracciones tur铆sticas (ambos en TripAdvisor)鈥� y desarrollaron un modelo para entender c贸mo influye en la satisfacci贸n el orden de las actividades. El modelo tiene en cuenta la calidad de cada una, las preferencias individuales, las vivencias previas y las comparaciones entre actividades.

驴D贸nde colocar la actividad estrella de una experiencia?

Un factor que pone en duda la regla del pico final es la asimilaci贸n afectiva: lo que sentimos con una experiencia tiende a influir en c贸mo vivimos la siguiente.

La alegr铆a y el entusiasmo que nos deja una experiencia pueden extenderse a las actividades siguientes. Las menos atractivas pueden beneficiarse de este contagio emocional; es el llamado efecto halo. As铆, situar una actividad estrella al principio o a mitad de la secuencia genera, a veces, m谩s satisfacci贸n que reservarla para el final. Ubicada al principio, anima; al final, puede toparse con un p煤blico cansado y poco receptivo.

El mismo principio puede funcionar a la inversa. El contraste de calidad 鈥搇a comparaci贸n de una experiencia con las anteriores鈥� tambi茅n es clave. Tras un comienzo excepcional, un tramo intermedio mediocre puede decepcionar, porque las expectativas ya superan lo que pueden ofrecer las experiencias por llegar.

Entonces, 驴c贸mo y cu谩ndo deben las empresas jugar su mejor carta? Una posible respuesta es tratarla como un comod铆n.

Cuando la calidad de una experiencia o la reacci贸n de una persona son inciertas, reservar la actividad estrella puede amortiguar la decepci贸n. Se empieza con algo bueno, se observa c贸mo responden los consumidores y se introduce algo excepcional cuando la satisfacci贸n empieza a flaquear. Si se mantiene alta, se guarda un momento estelar para el final; as铆 se deja una impresi贸n positiva duradera. La clave no reside tanto en la ubicaci贸n de cada actividad como en la interacci贸n entre las experiencias.

El estado de 谩nimo, clave para la satisfacci贸n

No existe una f贸rmula universal. El mejor orden depende del estado de 谩nimo con el que llega la persona y de c贸mo este influye en lo que vive a continuaci贸n.

Para algunas empresas que dise帽an experiencias, la planificaci贸n en bucle cerrado 鈥損rogramar de antemano y ajustar sobre la marcha鈥� puede funcionar bien. No siempre es viable; muchos viajes, eventos y reservas deben contratarse con bastante antelaci贸n. Sin embargo, los avances en IA y en an谩lisis de sentimiento facilitan cada vez m谩s responder a las preferencias de los consumidores a medida que surgen.

Cuando la relaci贸n entre el orden y la satisfacci贸n es compleja, monitorizar las reacciones y modificar la secuencia puede mejorar los resultados. Imagina un asistente de viajes con IA consciente de que te encanta la aventura, pero no soportas las aglomeraciones. En lugar de enumerar las atracciones m谩s populares, te pregunta c贸mo te sientes ese d铆a, aprende qu茅 experiencias sueles disfrutar y ordena las actividades. Si el cansancio asoma o una atracci贸n te decepciona, te propone cambiar de planes.

Los beneficios pueden ir m谩s all谩 del individuo. Al recomendar horarios alternativos y repartir a los visitantes entre distintos puntos de inter茅s y franjas, las empresas podr铆an ayudar a distribuir la demanda de forma m谩s uniforme, evitar la congesti贸n y mejorar la satisfacci贸n del cliente. En un estudio anterior de Mart铆nez de Alb茅niz y Deshmane, junto con Ali Aouad, el Museo Van Gogh de 脕msterdam logr贸 incrementar alrededor de un 20% las visitas a las zonas menos transitadas, lo que llev贸 a los visitantes a contemplar obras que, de otro modo, no habr铆an visto.

Elogio de los altibajos

Ahora bien, 驴no ser铆a estupendo que todas las experiencias fueran igual de buenas? Sorprendentemente, no necesariamente: pasarlo de maravilla de forma constante no resulta tan satisfactorio.

Cuando todo es excepcional, lo que antes nos deleitaba nos parece normal, y las empresas sienten la presi贸n de ofrecer m谩s y m谩s. A veces funciona una secuencia que crece poco a poco hacia un final potente, precisamente porque genera expectaci贸n. Otras, alternar picos y valles de experiencia ayuda a evitar la fatiga y preservar el impacto de los momentos estelares.

No hace falta eliminar todos los baches en la calidad, sino entender hasta qu茅 punto las diferencias entre unas experiencias y otras enriquecen o cansan, y c贸mo incorporar momentos capaces de dar un giro a la experiencia.

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