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La satisfacci贸n depende de tus expectativas. Por eso, lugares con peor calificaci贸n te pueden sorprender gratamente.

驴Alguna vez has acabado cenando en un restaurante con rese帽as mediocres porque el de moda estaba completo y, para tu sorpresa, la experiencia fue mejor de lo esperado? Si te ha pasado, este estudio no te sorprender谩: optar por una alternativa que no era tu primera opci贸n puede resultar m谩s gratificante de lo que imaginas. De hecho, las experiencias con calificaciones m谩s bajas suelen sorprender gratamente.

Cuando se trata de los peque帽os placeres de la vida 鈭抯alir a cenar, ver una pel铆cula o escaparse un fin de semana鈭�, nuestro disfrute depende tanto de nuestras expectativas como del producto o actividad en s铆. Los profesores del 天美传媒 V铆ctor Mart铆nez de Alb茅niz y Clara Carrera, junto con Manuel Sosa (INSEAD), muestran que . Su estudio, basado en datos de experiencias en restaurantes, pero extrapolable a otros 谩mbitos 鈥揹esde museos hasta librer铆as o festivales鈥� arroja luz sobre c贸mo valoramos las experiencias y sobre la interacci贸n entre la sabidur铆a colectiva, nuestras vivencias personales y las expectativas que construimos.

Por qu茅 un restaurante mediocre puede dejar m谩s huella que uno de lujo

Cuando planeamos una velada agradable, activamos dos procesos clave: elegir y experimentar.

• Fase de elecci贸n. Al elegir, buscamos seguridad. Solemos guiarnos por nuestras preferencias personales 鈭抏n la ubicaci贸n de un restaurante o el tipo de cocina鈭�, as铆 como por referencias que combinan nuestras experiencias con la sabidur铆a colectiva, expresada en rese帽as y valoraciones online. A partir de varios a帽os de seguimiento de consumidores en Barcelona y Par铆s 鈥攄os capitales gastron贸micas鈥� y de sus valoraciones en TripAdvisor y The Fork, la investigaci贸n construy贸 un perfil de preferencias individual para cada usuario. Los resultados muestran que estos perfiles influyen de forma determinante en lo que la gente acaba eligiendo.

As铆, los resultados indican que la mayor铆a de los consumidores evita cualquier experiencia que est茅 por debajo de su est谩ndar personal de calidad, como por ejemplo un promedio de cuatro estrellas. Detr谩s de este comportamiento est谩 la aversi贸n a la p茅rdida, el sesgo que nos hace temer m谩s la decepci贸n que desear la ganancia y nos lleva a descartar lo que imaginamos que no estar谩 a la altura.

• Fase de experimentaci贸n. Ahora imaginemos que surge un problema con la reserva y el cliente termina en otro restaurante cercano con un promedio de 3,5 estrellas. En ese momento, pasa de elegir a experimentar y, al acudir a un lugar que normalmente no escoger铆a, puede ocurrir algo inesperado.

Cuando se prueba una opci贸n de calidad inferior a la habitual, las expectativas se ajustan a la baja. Es un mecanismo de protecci贸n: igual que en la fase de elecci贸n se buscan calificaciones altas, al experimentar con una opci贸n menos valorada, las personas rebajan sus expectativas para evitar la insatisfacci贸n.

A ese cliente, la comida del restaurante con menos estrellas puede sorprenderle para bien precisamente porque ha bajado el list贸n. Los datos respaldan esta intuici贸n compartida: 驴a qui茅n no le entusiasma alguna pel铆cula calificada con un 6 sobre 10 en Tomatazos?

Consejo para clientes y empresarios: alternad experiencias

Plataformas como TripAdvisor parten de la premisa de que, a mayor calificaci贸n, mejor experiencia para el consumidor. Sin embargo, este estudio revela que, si bien los usuarios tienden a elegir opciones con puntuaciones m谩s altas, eso no garantiza una mejor experiencia. De hecho, cuando los consumidores se atreven a elegir una opci贸n inesperada, la calidad percibida de la experiencia mejora. As铆, recomendar siempre los 鈥渕ejores鈥� lugares puede, a la larga, reducir la satisfacci贸n: al elevarse las expectativas, el resultado termina siendo un tanto mon贸tono.

Las calificaciones p煤blicas ayudan a identificar y descartar opciones realmente deficientes, pero no son suficientes para predecir si una persona se sentir谩 satisfecha tras su decisi贸n. La satisfacci贸n, en realidad, depende de la comparaci贸n entre experiencias vividas y expectativas personales. Por eso, como consumidores, conviene recordar que algunos lugares con peor reputaci贸n pueden acabar sorprendi茅ndonos gratamente.

Tanto si se trata de elegir un restaurante como de decidir el recorrido en un museo, m谩s que obsesionarse solo por las opciones mejor valoradas, es preferible dar cabida tambi茅n a otras con menor reputaci贸n. Por ejemplo, si visitas el Rijksmuseum de 脕msterdam, en vez de pasar directamente de Rembrandt a Vermeer, 驴por qu茅 no te desv铆as para apreciar paisajes o bodegones no tan conocidos o incluso visitar las casas de mu帽ecas?

Si eres dise帽ador de experiencias, esta alternancia tambi茅n puede ser 煤til. Si organizas un festival de cine, programa un 茅xito inesperado del cine independiente justo despu茅s de un cl谩sico atemporal. Alternar entre experiencias de diferentes niveles permite generar picos repetidos de satisfacci贸n y fomentar una felicidad sostenida; algo a lo que todos aspiramos.