天美传媒

Una gran revoluci贸n sacude a las entidades bancarias y su relaci贸n con los clientes al calor del desarrollo de las nuevas tecnolog铆as. Aunque la transformaci贸n no implica que vaya a desaparecer la actividad financiera, s铆 existe 鈥渦n proceso de desintermediaci贸n鈥� y empiezan a surgir nuevos actores que obligan a la reflexi贸n para sobrevivir, ser eficientes y encontrar nuevas oportunidades en un entorno en el que el cliente lo quiere todo y lo quiere 鈥測a鈥�. De todas estas cuestiones habl贸 Jorge Soley, profesor de Direcci贸n financiera del 天美传媒, durante una sesi贸n de continuidad dirigida a .

Algunas entidades financieras han asumido ya este reto y se esfuerzan en 鈥渉acer algo que no hab铆an hecho antes: dar respuesta a las necesidades de los clientes鈥�. En este sentido, la banca, arrastrada por las din谩micas de los contratos de 鈥渁dhesi贸n鈥� 鈥攍os que redacta una de las partes y la otra se adhiere o no鈥� en este terreno 鈥渧a muy por detr谩s de otros sectores鈥�. Pero la elevada competencia actual lanza definitivamente a las entidades a una carrera tecnol贸gica.

El modelo de los contratos de adhesi贸n salta por los aires y se impone una nueva relaci贸n, m谩s personalizada y que responda a un tipo de demanda que va m谩s all谩 de la tradicional: las personas acuden a los bancos buscando confianza, seguridad en las operaciones, transparencia, productos atractivos y precios ajustados. En este contexto, seg煤n Soley, las entidades bancarias ser谩n valoradas por su capacidad de adaptaci贸n a la mentalidad de cambio.

Un cambio que se ha acelerado en los 煤ltimos ocho a帽os y que obliga a seguir actualiz谩ndose. 鈥淪olo podr谩n sobrevivir las entidades bancarias que alcancen un buen nivel de digitalizaci贸n, siendo eficientes y dando al cliente el servicio que quiere鈥�. En esta carrera no todo el mundo est谩 capacitado ya que, precis贸 Soley, 鈥渟on muchos los millones que hay que poner detr谩s鈥� para que el back office tenga capacidad de reacci贸n y pueda desarrollar estrategias tecnol贸gicas m贸viles. Es un proceso que augura una reducci贸n en el n煤mero de entidades bancarias: 鈥淵 esto 鈥攕ubray贸 el profesor Soley鈥� no s茅 si es bueno o malo para las empresas, porque antes ten铆an cierta capacidad de negociaci贸n con un mayor n煤mero de entidades鈥�.

Clientes m谩s aut贸nomos y exigentes

Las entidades financieras no solo se enfrentan al reto de la digitalizaci贸n para ser rentables sino tambi茅n a nuevas regulaciones que pueden afectar en el futuro los resultados, as铆 como tambi茅n a procesos demogr谩ficos que ponen en cuesti贸n productos como los planes de pensiones. Pero adem谩s, los bancos tienen que satisfacer a clientes que han dejado ser como los de anta帽o: 鈥淣uestra sociedad es m谩s aut贸noma, exigente y cr铆tica, antes la gente callaba y ahora no dejan pasar ni una鈥�, dijo Soley, que insisti贸 en 鈥渓a capacitaci贸n del personal bancario鈥� porque mientras antes 鈥渦s谩bamos los bancos para hacer cobros y pagos, ahora queremos que nos den su opini贸n y ayuda鈥�.

Soley consider贸 que el nuevo escenario requiere que las entidades sepan tambi茅n reinventar el trato en las oficinas, ir m谩s all谩 de la banca transaccional, mejorar la confianza con el cliente y buscar la manera de ganar clientes entre los millennials. Para conocer mejor al cliente, anim贸 a explorar m谩s el big data y precis贸 que en la actualidad los bancos solo utilizan el 30% de los datos que tienen a su alcance.

Esa fuente de informaci贸n abre la puerta a aprovechar unas operaciones de las que ya est谩n sacando partido otros actores en el sector y que afectan cada vez m谩s a los resultados de los bancos. Soley se refiri贸 por ejemplo al crecimiento del shadow banking, por parte de entidades que tienen una menor presi贸n por parte del regulador y que por ello pueden ofrecer productos competitivos, disminuyendo la actividad bancaria. 鈥淒e momento se trata de cifras peque帽as 鈥攁lrededor de un 7%鈥� pero hay que tenerlas en cuenta鈥�, advirti贸 Soley.