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驴Es solo fiebre o esconde algo m谩s grave? Cuando se prestan servicios que pueden ser desde muy sencillos a muy complejos, como ocurre en la atenci贸n sanitaria, desconocer qu茅 necesita cada usuario lleva a malgastar recursos. Kostas Bimpikis y Mihalis Markakis ofrecen pistas para optimizarlos.

Como advierte el magnate Richard Branson, dedicar las personas adecuadas a las tareas apropiadas puede solucionar pr谩cticamente cualquier problema.

Sin embargo, asignar las tareas que tocan a quienes corresponde no siempre es f谩cil. Pensemos en la atenci贸n sanitaria, uno de los servicios m谩s complejos. Si una persona acude a un centro de salud con alg煤n tipo de dolencia y primero lo ven en enfermer铆a, 驴cu谩ndo y en qu茅 supuestos deber铆a intervenir un m茅dico?

La derivaci贸n de los pacientes al personal sanitario pertinente y en el momento justo es crucial tanto para la eficiencia del servicio como para la salud de los pacientes. Como tambi茅n lo es que el centro de salud est茅 dotado con la combinaci贸n m谩s adecuada de enfermeros, estudiantes en pr谩cticas y m茅dicos con diferente nivel de experiencia y especializaci贸n.

En este caso, el problema es que no se sabe de antemano la naturaleza de la dolencia y, para tratarla, alguien debe diagnosticarla primero. De hecho, el 诲颈补驳苍贸蝉迟颈肠辞 forma parte del propio servicio.

Una asignaci贸n 贸ptima de recursos

Se trata de un ejemplo que ilustra el reto operacional al que se enfrentan los proveedores de servicios: c贸mo asignar eficazmente una tarea antes de que alguien haya identificado en qu茅 consistir谩.

Kostas Bimpikis, de Stanford, y el profesor del 天美传媒 Mihalis Markakis abordan en un estudio esta incertidumbre para ayudar a las empresas de servicios a ser m谩s eficientes con una mejor asignaci贸n de recursos.

A partir de modelos matem谩ticos dise帽ados por ellos mismos, los autores revelan:

1. Qu茅 tipo de datos se necesitan para dise帽ar y gestionar 贸ptimamente un sistema de servicios cuando descubrir en qu茅 consistir谩 la tarea es parte del servicio.
2. Por qu茅 el triaje o sistema jer谩rquico tradicional funciona tan bien en el 谩mbito sanitario y otros como los call centers y las plataformas de crowdsourcing.

C贸mo dise帽ar ante la incertidumbre

Seg煤n sus datos, los proveedores de servicios rinden peor cuando deben dedicar mucho tiempo a identificar el tipo de tarea que deben realizar. Tambi茅n es problem谩tico el hecho de que las tareas no se ajusten a un tiempo de resoluci贸n "est谩ndar" y se tengan que personalizar.

Ambas incertidumbres afectan a la capacidad de las empresas para afrontar con eficiencia el flujo de tareas, hasta el punto de verse obligadas a emplear a m谩s personal s茅nior, con el aumento de costes que implica.

Los autores apuntan que, para optimizar un sistema de servicios del que forma parte el 诲颈补驳苍贸蝉迟颈肠辞, las empresas deben recopilar datos granulares sobre la distribuci贸n del tiempo de interllegada (tiempo entre la llegada de un cliente y otro) y los tiempos del propio servicio (incluyendo cu谩nto dedican a identificar el servicio necesario, organizarlo y prestarlo).

Por ejemplo, la distribuci贸n del tiempo de servicio muestra el porcentaje de casos "solucionados" en los primeros diez segundos tras la consulta, veinte segundos, etc. Si se mapean estos datos en un gr谩fico, las empresas pueden ver si su distribuci贸n del tiempo tiene "colas m谩s pesadas", es decir, un alto nivel de variabilidad impredecible, lo que supondr铆a un peor rendimiento debido a la incertidumbre del tipo de tarea a realizar.

Seg煤n los modelos matem谩ticos de los autores, el dise帽o 贸ptimo de un sistema de servicios m茅dicos es aquel en que el personal m谩s j煤nior ve primero a los pacientes, hasta que llegado un momento (debidamente determinado) son derivados al personal m谩s s茅nior para recibir una atenci贸n m谩s espec铆fica.

Esta estructura jer谩rquica o piramidal evita la sobrecarga del personal m谩s s茅nior al tiempo que permite atender puntualmente a m谩s pacientes. Tambi茅n es efectiva incluso cuando el personal j煤nior no logra establecer un 诲颈补驳苍贸蝉迟颈肠辞 durante el tiempo que tiene asignado y traslada esa parte de la tarea a un miembro m谩s s茅nior del equipo.

Cu谩ndo aplicar el modelo

Los autores muestran que los hallazgos de su estudio son s贸lidos en diversos casos:

• Cuando la empresa ha establecido de forma 贸ptima el nivel de capacitaci贸n de sus empleados, por ejemplo, form谩ndolos.
• Cuando el servicio es una secuencia de pruebas, como sucede en el 诲颈补驳苍贸蝉迟颈肠辞 de un problema o dolencia.
• Cuando en la derivaci贸n de un empleado j煤nior a otro s茅nior al menos parte del servicio prestado es "transferible".

La clave de una mayor eficiencia en muchas empresas de servicios es comprender la incertidumbre que implica tener que afrontar constantemente diferentes tareas. A la luz de esta investigaci贸n, los directivos pueden valerse de modelos para tomar mejores decisiones sobre dotaci贸n de personal, formaci贸n y asignaci贸n de recursos y, en definitiva, aumentar la eficiencia de su organizaci贸n.

Sobre la investigaci贸n

Los autores han dise帽ado modelos matem谩ticos para diversos escenarios de servicio. En primer lugar, usaron un modelo de referencia que divide las tareas en f谩ciles y dif铆ciles, y al personal de las empresas de servicios en j煤nior y s茅nior.

A continuaci贸n, modelaron distintas posibilidades relativas a los empleados, el tipo de tarea, el tiempo de servicio y las pol铆ticas de asignaci贸n de recursos.

Por 煤ltimo, ampliaron su an谩lisis a un modelo de sistema de servicio m谩s general y con una mayor variabilidad en la capacidad del personal para formarse y ascender de la categor铆a j煤nior a la s茅nior, entre otros factores.