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Los acuerdos de calidad son una f贸mula para convertir el departamento de Recursos Humanos en un socio clave para las operaciones y la estrategia de la empresa.

El departamento de Direcci贸n de Personas o Recursos Humanos tiene una doble funci贸n: apoyar las operaciones de la empresa y la estrategia. Esta dimensi贸n 煤ltima, que comienza a plantearse en la d茅cada de los 90, supone la participaci贸n de los directivos en las pr谩cticas de recursos humanos y el alineamiento del departamento de Direcci贸n de Personas con la estrategia de la empresa.

El reto actual de los departamentos de RRHH, por tanto, reside en desempe帽ar de manera eficaz su nuevo papel como socio estrat茅gico de la organizaci贸n y, para ello, es conveniente formalizar esta relaci贸n.

Para conseguirlo, el profesor Jos茅 Ram贸n Pin, el ex director de recursos humanos del BBVA Antonio Ortega Parra y la investigadora Pilar Garc铆a Lombard铆a apuestan por la aplicaci贸n de acuerdos de calidad (Quality Agreements; QA) entre el departamento de RR.HH. y el resto de unidades de la empresa. Estos acuerdos especifican las condiciones y est谩ndares de calidad del servicio, las variables de evaluaci贸n, y un sistema de incentivos y penalizaciones para los casos en que se produzcan desviaciones sobre los objetivos, tanto respecto al departamento que presta el servicio (RR.HH.) como al que lo recibe.

Se trata de un tipo de contrato muy habitual en los servicios inform谩ticos y tecnol贸gicos en general, contexto en el que se utiliza principalmente para garantizar el nivel de calidad de los proveedores. De hecho, los acuerdos de calidad de servicio se han estudiado tradicionalmente desde el punto de vista externo, y apenas existen referencias sobre su aplicaci贸n en el 谩mbito interno de la empresa.

Ajuste estrat茅gico de los Recursos Humanos

Su ejecuci贸n no es f谩cil y est谩 poco extendida, aunque todos los responsables de las empresas entrevistadas para el desarrollo de este estudio manifiestan que son una herramienta de gran utilidad. Las dificultades para su implantaci贸n se derivan sobre todo de dos tipos de razones. En primer lugar, los QA implican una cierta complejidad desde el punto de vista administrativo y de procesos. En segundo lugar, suponen un cambio de enfoque del departamento de Recursos Humanos que, adem谩s de competencias t茅cnicas, necesitar谩 otras m谩s propias de departamentos comerciales, como sentido de servicio o capacidad de negociaci贸n.

Esta falta de precedentes complica el estudio de la aplicaci贸n de los acuerdos de calidad en el 谩rea de Recursos Humanos. Para salvar estos obst谩culos, los autores basan su informe, titulado ".", en el estudio pormenorizado de cuatro empresas con acuerdos de nivel de servicio implantados en RRHH: GlaxoSmithKline, Randstad, BBVA y Repsol (del que se incluye su "Manual de Acuerdos de Servicios").
El an谩lisis de los cuatro casos, junto a los resultados de un focus group en el que participaron los responsables del departamento de personal de estas compa帽铆as, permite a los autores recomendar dos pasos previos a la implementaci贸n de los QA. En primer lugar, es necesario determinar el rol que desempe帽ar谩 el departamento de Recursos Humanos. Una vez definido 茅ste, hay que realizar auditor铆as estrat茅gicas para garantizar que los objetivos establecidos se est谩n cumpliendo, y que est谩n alineados con los objetivos generales de la empresa. S贸lo entonces puede iniciarse la aplicaci贸n de los acuerdos de calidad.

La primera acci贸n a emprender para implantar un acuerdo de calidad es establecer cu谩les son las ventajas competitivas que poseen o a las que aspiran las 谩reas afectadas. En segundo lugar, es necesario determinar las variables clave que RR.HH. debe aportar para alcanzar esas ventajas, y establecer indicadores que permitan evaluar el cumplimiento de los objetivos marcados. Tambi茅n hay que fijar los compromisos de las 谩reas implicadas, que facilitar谩n la labor del departamento de Direcci贸n de Personas. En cuarto lugar, es necesario construir un modelo de implantaci贸n, as铆 como del seguimiento del acuerdo. Por 煤ltimo, es conveniente desarrollar un programa de comunicaci贸n interna que mantenga informada a toda la empresa.

Proceso de aprendizaje dentro de toda la organizaci贸n

Las cuatro compa帽铆as analizadas coinciden en que, tras la aplicaci贸n de los QA, se ha producido un mayor ajuste de las pol铆ticas de personal con la estrategia de la empresa. Adem谩s, las relaciones entre el departamento de RRHH y las otras unidades de negocio han mejorado, ya que estas 煤ltimas han entendido mejor la funci贸n del departamento de recursos humanos y se ha creado una red de contactos informal.Sin embargo, es importante tener claro que la obtenci贸n de resultados no es inmediata. Es necesario un proceso de aprendizaje mutuo en el uso de estos instrumentos, tanto de RRHH como del resto de unidades de negocio. Se requiere, por tanto, un cambio cultural, con la consiguiente inversi贸n de tiempo que esto supone.

Los autores aseguran que las empresas que utilizan QA en el 谩mbito de los Recursos Humanos lo consideran muy eficaz, no s贸lo como procedimiento para obtener un ajuste estrat茅gico, sino como herramienta para mejorar la eficiencia. "Los Acuerdos de Calidad son un documento id贸neo para establecer estos objetivos comunes entre Recursos Humanos y las unidades de negocio y un paso importante hacia la consideraci贸n estrat茅gica de la funci贸n y la medici贸n de su real aportaci贸n de valor", concluye el estudio.