天美传媒

Un estudio de Robert W. Gregory y Evgeny Kaganer muestra c贸mo la adopci贸n generalizada de la tecnolog铆a est谩 abriendo y revolucionando el gobierno corporativo de las TI, sobre todo a causa de la presi贸n de los consumidores.

La revoluci贸n se inici贸 con la llegada del iPhone en 2007. Poco despu茅s, los empleados empezaron a cuestionar las pol铆ticas corporativas que apostaban por los BlackBerry, seguros pero con funcionalidades limitadas, en el entorno laboral.

Con la ca铆da en desgracia de los BlackBerry, aparecieron en las empresas nuevos smartphones que inclu铆an aplicaciones de correo electr贸nico y productividad.

En respuesta a los nuevos h谩bitos tecnol贸gicos de los empleados, algunas empresas trataron de encajar con calzador o sortear los antiguos marcos y procesos de TI. Pero, en general, estas medidas tensionaron la funci贸n de TI tradicional y generaron desajustes y problemas organizacionales que apuntaban a la necesidad de un cambio m谩s amplio en el gobierno de las TI.

Con el fin de comprender mejor c贸mo evolucion贸 el gobierno de las TI, los profesores del 天美传媒 Robert Wayne Gregory y Evgeny Kaganer, junto con Ola Henfridsson y Thierry Jean Ruch, han estudiado el caso de un banco internacional que deb铆a ce帽irse a las duras exigencias del sector al tiempo que las tecnolog铆as digitales transformaban su mercado.

Su investigaci贸n dibuja un retrato esclarecedor de los cambios que se est谩n produciendo en el gobierno de las TI. Las medidas preliminares del banco, como la pol铆tica de permitir que los empleados utilizaran sus propios dispositivos a partir de 2010, tensionaron el gobierno de las TI, pero no lo transformaron radicalmente.

En realidad, fue la evoluci贸n de las necesidades de los clientes lo que le llev贸 a un punto de inflexi贸n unos a帽os m谩s tarde. Para ofrecer las soluciones tecnol贸gicas personalizadas, flexibles y satisfactorias que demandaban los clientes, el banco transform贸 el gobierno funcional de las TI en otro basado en plataformas.

Esto supuso abrir su oferta digital al personal ajeno a TI y ampliar sus colaboraciones a otros actores, incluidas las fintechs externas.

Adem谩s de ser m谩s 谩gil, la nueva estructura de gobierno contribuy贸 a crear un entorno de trabajo m谩s atractivo, en lo que resulta todo un ejemplo para los directivos de otras empresas.

Cambios vertiginosos

La transformaci贸n analizada, que se produjo en el plazo de cinco a帽os, es especialmente notable habida cuenta que la funci贸n de TI del banco fue creada en los a帽os setenta. Durante d茅cadas, la entidad fue una de las grandes empresas que tuvo acceso a la tecnolog铆a m谩s avanzada del mercado, que comparti贸 con clientes y empleados de forma estructurada y limitada.

Este modelo de arriba abajo se centr贸 en las necesidades de seguridad del banco, para lo cual se vali贸 de profesionales de TI especializados y estructuras organizativas formales. Pero el modelo de arriba abajo no permit铆a la versatilidad que consumidores y empleados empezaron a demandar con el cambio de siglo.

驴C贸mo adaptarse? Al principio, los directivos probaron dos estrategias:

• Forzar el encaje de las reglas funcionales de TI a los nuevos comportamientos de los empleados. Por ejemplo, se les dejaba acceder al correo electr贸nico corporativo y a otros sistemas desde sus dispositivos personales, pero el grupo de TI impon铆a restricciones y condiciones de seguridad. Algunos empleados consideraban qu
  e esta pol铆tica solo era un intento de recortar costes y no les daba la flexibilidad necesaria.
• Sortear el gobierno funcional de las TI. Se traduc铆a en que los altos directivos permit铆an que determinadas unidades trabajaran directamente con los clientes y los socios tecnol贸gicos para responder m谩s r谩pido a las necesidades de TI de los clientes. Esta estrategia, que dejaba al departamento de TI al margen, solo afect贸 a un peque帽o porcentaje de empleados.

Al final, qued贸 clara la obligaci贸n de acometer un cambio m谩s profundo en la organizaci贸n. Y la presi贸n necesaria para abordarlo vino del exterior: las demandas de TI de los clientes llegaron a generar ansiedad en la empresa.

Aires de apertura

El banco empez贸 a revisar sus grandes suposiciones sobre el gobierno de las TI. La democratizaci贸n de las nuevas tecnolog铆as exig铆a a los directivos m谩s agilidad para crear y desplegar soluciones de TI que implicaran a los clientes a nivel emocional.

Esta necesidad llev贸 a un nuevo modelo: el gobierno de las TI basado en plataformas, con el que los empleados pod铆an acceder inmediatamente a un cat谩logo de servicios de TI y colaborar en la personalizaci贸n de las soluciones requeridas por sus clientes.

El gobierno de las TI basado en plataformas hizo hincapi茅 en la combinaci贸n flexible de tecnolog铆as digitales (no solo las que eran propiedad del banco), v谩lidas para todos los empleados (no solo el personal de TI). Para lograrlo, el banco adopt贸 la computaci贸n en la nube y facilit贸 a los empleados el acceso a servicios digitales a trav茅s de una plataforma de autoservicio f谩cil de usar.

La historia del banco muestra c贸mo los altos directivos han seguido el ritmo de la democratizaci贸n de las nuevas tecnolog铆as. En este caso, al cabo de m谩s de treinta a帽os trabajando con un gobierno funcional de TI, un nuevo modelo abierto aument贸 el atractivo del banco tanto para sus empleados como para sus clientes.

Sobre la investigaci贸n

Los autores han analizado la consumerizaci贸n y el gobierno de las TI en un gran banco internacional durante el periodo 2008-2017. Para ello, se realizaron entrevistas en profundidad a los actores clave del banco y se examin贸 la evoluci贸n de sus pol铆ticas desde el punto de vista de las teor铆as relevantes.

Esta investigaci贸n ha recibido el apoyo financiero del Ministerio de Ciencia, Innovaci贸n y Universidades del Gobierno de Espa帽a (proyecto ECO2017-88576-R).