天美传媒 Insight
Resortes emocionales que cautivar谩n a su cliente
La influencia de las emociones en el proceso de toma de decisiones de los clientes es m谩s compleja de lo que parece.
Por Eduardo B. Andrade y Mario Capizzani
鈥淣o olvidemos que las peque帽as emociones son los grandes capitanes de nuestras vidas y que las obedecemos sin saberlo鈥�. Aunque Vincent Van Gogh no se hizo famoso por su sabidur铆a en marketing, esta cita suya muestra que ya en el siglo XIX capt贸 una verdad capital que escapa a muchos hombres y mujeres de negocios hoy en d铆a.
Los especialistas en marketing saben desde hace tiempo que las emociones juegan un papel importante en las decisiones de los consumidores: el cl谩sico ejemplo ser铆a la compra impulsiva. Pero la eclosi贸n de los nuevos medios sociales, con sus numerosos puntos y canales de participaci贸n, parece cegar a las empresas, impidi茅ndoles ver algunas verdades intemporales. Como cada vez m谩s consumidores se conectan a Twitter y Facebook para dar rienda suelta a su ira o compartir lo que les gusta, las empresas pueden creer que su tarea m谩s importante es responder a esta avalancha de informaci贸n generada por consumidores constantemente conectados, olvidando que algunas cosas, como la volubilidad emocional, no cambian.
Las emociones impregnan nuestro d铆a a d铆a, aunque suelen quedar camufladas por lo que en apariencia son elecciones, acciones o circunstancias racionales. C贸mo y cu谩ndo nos afectan las emociones 鈥揹esde las preferencias de compra a las decisiones de inversi贸n鈥� es algo que sigue sorprendiendo y confundiendo a muchos directivos.
Cuanto m谩s conscientes seamos de lo maleables que son las decisiones de los consumidores, m谩s podremos aumentar su sensaci贸n general de bienestar y satisfacci贸n con los productos y servicios que les ofrezcamos. Tomar medidas para que tengan un estado emocional positivo puede ser muy 煤til a la hora de asegurar su fidelidad y promover nuestra marca.
Bas谩ndonos en una exhaustiva revisi贸n de los principios del marketing del comportamiento, examinaremos aqu铆 cinco aspectos clave en los que las emociones afectan al proceso de toma de decisiones. Estas lecciones ayudar谩n a los directivos a adaptar sus estrategias para mejorar los mensajes y obtener as铆 la respuesta que buscan en las audiencias sensibles a la emotividad.
Una versi贸n de este art铆culo se publica en la revista 天美传媒 Insight 9 (T2 2011).
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